Kesetiaan Terhadap Merek

Analisis Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Merek

Oleh: Suparno Saputra, SE.,MM

(Dosen Tetap Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia)

A. Latar belakang

Seiring dengan berkembangnya teknologi maka penggunaan handphone saat ini sudah semakin marak digunakan. Tidak hanya orang yang sudah bekerja, tapi pelajar pun sudah banyak menggunakan handphone. Dengan adanya perkembangan teknolohi saat ini membuat orang menjadi yahu akan adanya informasi yang dihasilkan dari teknologi itu sendiri. Physical evidence dari handphone itu sendiri sudah canggih dan memuat teknologi yang baik pula. Oleh karena itu manusia yang menggunakan teknologi terutama handphone melalui proses yang sedemikian rupa sehingga orang-orang dapat menggunakan handphone itu sendiri.

Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen handphone nokia dari hari ke hari makin bertambah dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dari frekuensi pembeliaan mereka. Produk handphone Nokia yang selalu dan selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Disinilah loyalitas konsumen teruji. Menghadapi persaingan yang semakin ketat, Nokia terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. Berbagai brand handphone yang banyak beredar di pasaran antara lain Siemens, Sony Ericson, Samsung, Motorola, dan sebagainya. Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan tempat yang cukup baik dimata konsumen. Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relaitf terjangkau, dan sudah lamanya brand tersebut beredar di pasaran. Handphone Nokia juga memudahkan cara pemakaiannya daripada handphone lainnya. Inovasi ini diciptakan agar konsumen merasa puas dan diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar. Selain itu Nokia juga menguasai pangsa pasar hampir 70,5%, menyusul Siemens 7,0%, Sony Ericson 6,8%, dan sisanya merek lainnya. (Swa Sembada edisi bulan April 2006). Kotler (2000:251) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Tjiptono (2005:195) mentebutkan juga bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) dalam Tjiptono (2005:195) menyebutkan satisfaction is the good feeling that you have when you achived something or when something that you wanted to happen does happen. Kepuasan adalah penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk, Westbrook:1987 dalam Tjiptono, (2005:197). Loyalitas konsumen dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, (Jurnal Hatane Samuel Foedjiawati:2005). Menurut Sutisna (2002:41) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah pembelian produk saat produk yang dicari tidak ada maka seseorang tersebut tidak akan mencari merek produk lain. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. (Darmadi Durianto, 2001:47) dalam jurnal Zaenal Arifin.

Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelola Perusahaan Handphone Nokia dalam menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.